DesafíosLa segunda organización de comunicación de información más grande de Singapur y el operador exclusivo que entrega una gama completa de información, servicios de comunicaciones y entretenimiento sobre telefonía fija, cable, internet y plataformas móviles ha invertido en una herramienta de Gestión de Servicios de TI para apoyar y mejorar sus procesos de ITIL. Sin embargo, ellos lo realizaron rápidamente con sólo implementar una herramienta, que no les traería las mejoras y beneficios necesarios. Por lo tanto, antes de seguir adelante, buscaron consejos profesionales sobre dónde deberían empezar y la forma en que podrían optimizar las herramientas para lograr resultados. SolucionesQuint fue contratada para realizar el IPW™ QuintQuest, una evaluación que define la madurez actual de ITIL de la organización y la mejora de los procesos de ITIL. Esta evaluación se basa en el Modelo de Madurez IPW™ de Quint, un probado y demostrado marco de trabajo para la evaluación y la implementación de la Gestión de Servicios de TI. ResultadosLa evaluación QuintQuest realmente no sólo dio un punto de partida excelente al cliente para su mejora y una descripción clara de sus áreas fuertes y débiles, sino que también les ayudó a priorizar su plan de mejora. Usando estas conclusiones, el cliente es capaz de enfocar las mejoras que entregan el mejor valor añadido para sus clientes internos y externos al mismo tiempo que enfocan las iniciativas que conducen a reducir costes.

Desafíos Nuestro cliente, una organización gubernamental internacional, proporciona los datos impresos a los usuarios profesionales, es decir los bancos y otros gobiernos. El cliente quería dar más valor periodístico a la información, de forma coherente y con alta calidad. En el pasado se imprimían los informes anuales, pero la electrónica ha acabado con esta práctica. El objetivo de nuestro cliente era una solución basada en Internet de alta calidad que satisfaciera plenamente las necesidades de los usuarios. Soluciones Quint realizó un análisis y recomendó a la aplicación de objetivos específicos para su sitio web. Sobre la base del método SITEffects ®, Quint creó una estrategia eficaz para su canal de negocio electrónico. El segundo paso consistió en aplicar una auditoría para gestionar y adaptar los cambios en el contenido del sitio web en función de los objetivos. La tercera acción, de la estrategia aconsejada, fue mejorar la organización de soporte mediante la aplicación de la gestión de procesos. Resultados Este planteamiento dio lugar a un fuerte incremento de visitantes a la web. Debido a la calidad de la estructura y el contenido del sitio web, el número de solicitudes de soporte se redujo en un 39%. Sobre la base de estos resultados, el cliente prevé que los libros impresos no son ya necesarios.

Desafíos Nuestro cliente, una empresa internacional en la industria de mano de obra flexible, se enfrentaba a un mercado decreciente y buscaba maneras de reducir los costes. La reducción del gasto en TI fue una de las más altas prioridades. La administración de TI, había perdido el control sobre la cartera de contratos de TI debido a la historia y el crecimiento de la empresa. El valor de los contratos, los períodos de contrato y las condiciones eran poco conocidas y sólo podían ser evaluada por contrato. Soluciones Quint propuso un enfoque en tres fases: análisis de la cartera de contratos, la aplicación de la función de gestión de la demanda y la oferta utilizando el Marco de Gobernabilidad Sourcing con énfasis en la función de gestión de contratos y, por último, la racionalización de los contratos operativos a través de la gestión de contratos. Resultados Del análisis realizado, un ahorro de 15 a 30% en gastos de TI demostró ser posible dentro de un plazo estimado de dos años. Después de cuatro meses, el ahorro de 500.000 € se había realizado y el número de contratos y proveedores se había reducido en un cinco y diez por ciento, respectivamente.

Desafíos Nuestro cliente, una gran institución en el entorno de la Seguridad Social, se enfrentaba al reto de la privatización. Para el departamento de TI significaba un cambio de clientes internos a clientes externos, con todas las consecuencias implícitas para los servicios, la gestión, la organización y el personal. Soluciones Quint diseñó y administró un gran de programa de gestión del cambio para hacer frente a la necesidad de mejorar radicalmente la calidad de los servicios y los procesos de suministro, el cambio de estructuras de gestión, crear conciencia y un cambio cultural gradual en toda la organización de TI, hacer nuevos perfiles profesionales, formar en competencias de gestión y aplicar cuadros de mando integrales y paneles de gestión. Resultados La organización demostró ser capaz de mejorar sus servicios y ampliarse a un nivel que podría convencer y satisfacer a los clientes externos. Un factor clave del éxito fue el enfoque a través de varias dimensiones: estrategia, procesos, diseño organizacional y de Recursos Humanos (RRHH), todos alineados para alcanzar resultados medibles.

Retos Nuestro cliente, un banco dentro del "ranking mundial" de mejores instituciones financieras, quería reducir costes mediante la consolidación en el área latino-americana de sus actividades de "backoffice". Una amplia parte de este importante cambio se refería a la migración de las Operaciones y el procesamiento de datos de TI desde varios países sudamericanos hacia Méjico. Se estableció una nueva unidad organizativa para integrar las actividades consolidadas. La nueva organización TI centralizada se enfrentaba al reto de mantener las operaciones en marcha a la vez que se internalizaban las actividades de "backoffice", cumpliendo con una estricta planificación de tiempos. Culminando este importante reto, los objetivos de reducción de costes daban una presión adicional a la agenda de la dirección. La dirección de TI ya había lanzado algunas iniciativas ITIL para mejorar la calidad del servicio, con la fuerte creencia del CIO en la contribución de los estándares de mejores prácticas a su programa de cambio. Sin embargo, su implementación de ITIL no proporcionó los beneficios comprometidos. Se pidió a Quint que realizase una valoración al objeto de mejorar la eficacia del programa ITIL. Soluciones Mediante el uso de una herramienta estándar de valoración, el QuintQuest, se identificaron áreas de mejora, específicas y relevantes, en el plazo de dos semanas; lo cual era un breve periodo de tiempo. Los ajustes más importantes se realizaron en base a las propuestas de mejora derivadas de esta valoración. Como resultado, y a pesar de los importantes retos adicionales a los que se enfrentaba la organización, la organización TI pasó en un año y medio, de un nivel de madurez 1 a un 2.5, cuando lo normal es alcanzar este nivel en tres años. Resultados Para este cliente, la utilización de una herramienta de valoración basada en la amplia experiencia de Quint en implementación, resultó ser el factor clave del éxito para mejorar efectivamente el nivel de la implementación de ITIL.