Antes de iniciar el camino hacia la certificación, es importante definir el "caso de estudio" que conducirá a la organización a través de los requisitos y detalles de la norma.
En esta fase, Quint ayuda al cliente a definir el enfoque estratégico que le aportará la Certificación ISO/IEC 20000.

Quint define el alcance y los requisitos que debe cumplir la organización (tanto el Negocio como la TI); ya que es muy importante relacionar los objetivos de la norma ISO/IEC 20000 con los resultados que espera el Negocio. Después de definir los objetivos, Quint diseña la Planificación y organiza una campaña de sensibilización con los directivos, personal involucrado, clientes y proveedores; con el fin de obtener la máxima implicación y establecer un exitoso Programa de Certificaciòn.

Este fase contiene los siguientes entregables:

• Informe de requisitos
• Alcance de la certificación (organización, servicios, etc)
• Hoja de ruta para obtener la certificación, con una estimación del tiempo y los recursos necesarios
• Caso de estudio con los objetivos de la TI y del negocio 
• Campaña de sensibilización
• Organización del proyecto

La duración de esta fase está estimada entre 10 y 50 jornadas, dependiendo del tamaño y la/s ubicación/es de la empresa.